سياسة الشكاوى

1. التزامنا

تلتزم شركة السائح لخدمات الشحن ذ.م.م بمعالجة الشكاوى بجدية وشفافية وسرعة معقولة. نعتبر كل شكوى فرصة لتحسين الخدمة التشغيلية من مقرنا في دبي، بالعربية والإنجليزية.

2. نطاق السياسة

تغطي هذه السياسة الشكاوى المتعلقة بخدمات الشحن والتخليص المرتبطة بموقع السائح للشحن، بما في ذلك جودة التواصل، التأخير التشغيلي، أخطاء المستندات، التتبع، الفوترة ضمن العرض المتفق عليه، أو سلوك فريق الدعم. لا تحل محل الشروط والأحكام أو إخلاء المسؤولية، ولا تنشئ التزاماً تعاقدياً جديداً خارج عرض السعر المكتوب. شكاوى الشراء بالوكالة من أمريكا تُعالَج عبر بوابة الشريك الاستراتيجي عند الاقتضاء.

3. كيف تقدّم شكوى

• النموذج في أسفل هذه الصفحة (الطريقة المفضّلة للتوثيق).
• البريد: info@alsaehcargo.com مع موضوع يبدأ بـ «شكوى / Complaint».
• الهاتف أو واتساب: +971 55 630 9665 خلال ساعات العمل في دبي.
• صفحة اتصل بنا مع ذكر أن الرسالة شكوى رسمية.

4. المعلومات المطلوبة

• الاسم الكامل / الشركة وبيانات التواصل.
• رقم التتبع أو مرجع عرض السعر أو الفاتورة إن وُجد.
• وصف واضح للمشكلة وما تتوقعه من الحل.
• تواريخ وأحداث ذات صلة، وأي مرفقات داعمة (صور، مستندات).

5. المواعيد الزمنية

• إقرار الاستلام: خلال يومي عمل من وصول الشكوى المكتملة.
• تحديث أولي أو نتيجة: خلال عشرة أيام عمل في الحالات الاعتيادية.
• الحالات المعقّدة (ناقلون متعددون / جمارك / أطراف ثالثة): قد نمدّد المهلة مع إعلامك بسبب التمديد والخطوة التالية.

6. مسار المعالجة

نستلم الشكوى ونسجّلها، ثم نراجع البيانات التشغيلية والبوليصة والعرض المكتوب إن وُجد. نتواصل معك عند الحاجة لتوضيح النقاط، ثم نصدر رداً مكتوباً بالنتيجة أو خطة المعالجة. تُعالَج البيانات وفق سياسة الخصوصية، وقد تمر عبر أنظمة الأتمتة الداخلية لتوجيهها لفريق دبي المختص فقط.

7. النتائج المحتملة

قد تشمل النتيجة توضيحاً تشغيلياً، تصحيحاً للمستندات أو التتبع، اعتذاراً، أو ترتيباً تجارياً ضمن حدود الشروط والعرض المكتوب وبوالص الناقلين. لا تعني هذه السياسة تعويضاً تلقائياً عن تأخير تقديري أو ظروف خارجة عن السيطرة كما هو موضّح في الشروط وإخلاء المسؤولية.

8. التصعيد

إذا لم تكن راضياً عن الرد الأول، اطلب تصعيداً كتابياً خلال سبعة أيام من استلامه، مع ذكر مرجع الشكوى. يراجع التصعيد مسؤول أعلى في مكتب دبي ويصدر رداً نهائياً على مستوى الشركة ضمن مهلة معقولة.

9. حسن النية وسوء الاستخدام

نرحّب بالشكاوى المقدَّمة بحسن نية. نحتفظ بالحق في إغلاق أو رفض الشكاوى المسيئة أو المتكررة بلا أساس جديد أو التي تهدف لإعاقة العمليات، مع إعلامك بذلك عند الإمكان.

10. تواصل مباشر

اتصل بنا الشروط والأحكام الخصوصية